Заявки в техническую поддержку принимаются по электронной почте: и через систему HelpDesk:
Время обработки обращений для получения услуг технической поддержки специалистами разработчика: с 07:00 по 18:00 (по Московскому времени), за исключением выходных и праздничных дней.
В письме укажите ваш вопрос, приложите поясняющие скриншоты.
1. Техническая поддержка предусматривает консультации пользователя посредством электронной почты, а так же посредством HelpDesk разработчика.
2. При необходимости для консультации возможно использование программ удаленного доступа к рабочему столу пользователя.
3. Консультации пользователю в технической поддержке не предполагают разъяснение вопросов пользователя, связанных с использованием программного обеспечения стороннего производителя.
4. Консультации пользователю не предполагают разъяснение вопросов пользователя, связанных с общей компьютерной грамотностью.
1. Все задачи на Отдел разработки и внедрения ПО, принимаются только через Битрикс - https://atmalyans.bitrix24.ru
БП: ИТ. Разработка и поддержка СД, сбои в работе
2. При подаче задачи пользователю необходимо выбрать нужную категорию процесса:
- Разработка нового функционала (с согласованием);
- Доработка текущих возможностей (с согласованием):
- Поддержка SD (без согласования);
- Сбой в работе SD (без согласования).
3. Для более точного понимания задачи разработчиком, предоставьте максимально полную информацию. Приложите фотографии, примеры графиков, файлы и другие материалы, которые могут помочь в выполнении задачи.
4. Задачи по поддержке и сбоям принимаются без согласования и обрабатываются в первую очередь.
5. Задачи на доработку или разработку нового функционала проходят несколько этапов согласования:
- Проверка правильности постановки задачи Отделом разработки и внедрения ПО.
- Согласование с директорами департаментов.
- Утверждение времени выполнения задачи Отделом разработки и внедрения ПО.
- Включение задачи в бэклог программистов.
6. Работа по методологии Scrum: все согласованные задачи находятся в бэклоге и обрабатываются в рамках двухнедельных спринтов.
7. Для включения согласованной задачи в спринт, директор департамента или его заместитель должны приоритизировать её на встрече, которая проходит раз в две недели в пятницу.
8. В случае изменения срочности директор департамента может обратиться к менеджеру проектов для изменения приоритета задач в текущем спринте.
9. После начала работы над задачей, инициатор должен активно взаимодействовать с программистом, отвечая на вопросы в комментариях задачи в Битрикс.
10. После завершения работы программист тестирует доработку и демонстрирует её инициатору на тестовом сервере.
11. Инициатор должен в течение 3 дней проверить и принять результат работы, либо вернуть задачу на доработку с описанием замечаний.
12. Если при проверке результата работы выявляются дополнительные пожелания к функционалу, это не является основанием для отказа в приёмке. Пожелания фиксируются в новой связанной задаче, если она не требует дополнительного согласования от директоров департаментов. Работа по текущей задаче принимается, доработка выполняется в рамках новой связанной задачи.
13. Если в течение 3 дней не поступает обратная связь, задача считается принятой и автоматически закрывается.
1. Инженер по сбою может обратиться в оперативный telegram-чат: предоставить полные данные по проблеме, прислать скриншоты, а также ответить на вопросы менеджера проектов.
2. Руководителям, главным инженерам, главным координаторам и иным пользователям Битрикс, необходимо подать заявку через Битрикс согласно п.2
3. При отсутствии доступа к Битрикс, можно отправить письмо на sdsupport@atmsoft.ru, указав ФИО и контактную информацию
1. Демонстрация задач: Каждые две недели в среду проводится демонстрация выполненных задач. Директора департаментов утверждают задачи для релиза.
2. Обновление системы: Каждые две недели в четверг происходит обновление системы на продуктовом сервере, включающее только протестированные и согласованные задачи релиза.
